Klient za sterami łańcucha dostaw

dr Rafał Tarasiewicz

Jak pisze P. Drucker, cel biznesu możemy określić tylko w jeden poprawny sposób: przedsiębiorstwa istnieją, aby przysparzać sobie klientów. Biznes nie jest określony przez nazwę firmy, jej status czy akt założycielski, ale przez potrzebę, którą zaspokaja klient, kupując jej produkt lub usługę.

Satysfakcja Klienta stanowi zatem misję i nadrzędny cel istnienia każdej firmy. Celem organizacji współpracujących w ramach łańcucha dostaw musi być zadowolenie klientów. Tylko w taki sposób możliwe jest kreowanie wartości firm tworzących te łańcuchy. Efektywne łańcuchy dostaw muszą być zatem skoncentrowane na kliencie i jego satysfakcji. Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem oraz jego obsługa na najwyższym poziomie to priorytety w budowaniu przewagi konkurencyjnej na obecnych rynkach. Tak właśnie funkcjonują liderzy światowego biznesu, którzy z konieczności służenia klientowi tworzą swoistą ideologię.

S. Walton, prezes Wal-Mart, sformułował to np. w następujący sposób:

„Stawiamy klienta ponad wszystkim (…) Jeśli nie obsługujesz klienta lub nie pomagasz tym, którzy to robią, nie potrzebujemy cię”. Jeszcze bardziej interesujące podejście do sensu istnienia przedsiębiorstwa miał D. Packard, założyciel Hewlett-Packard, który stwierdził: „Maksymalizacja dochodów akcjonariuszy nigdy nie była na czele naszej listy. To prawda, że zysk jest fundamentem tego, co robimy, ale nigdy nie był celem samym w sobie. Naszym celem jest tak naprawdę zwycięstwo, a to oceniane jest przez klientów i możliwość robienia tego, z czego jesteś dumny. Jest w tym symetria i logika. Jeśli naprawdę zadowolimy naszych klientów, na pewno na tym zyskamy”.

ŁAŃCUCH WRAŻLIWY NA ZMIANY

Efektywne łańcuchy dostaw to takie, które są wrażliwe na zmiany rynkowe oraz ukierunkowane na podnoszenie satysfakcji klientów. Kluczowa w tym aspekcie jest taka konstrukcja łańcucha, która wspiera odpowiednie zarządzanie relacjami z nimi. Wszystkie współpracujące organizacje muszą być nastawione na spełnianie oczekiwań klientów. Liderzy łańcuchów dostaw powinni się koncentrować na budowaniu współpracy z partnerami, którzy wspierają takie podejście oraz są świadomi swojej roli w budowaniu wartości dla nabywców ich produktów. Produkty warto rozwijać, opierając się na badaniach rynku, aktualnych trendach oraz bezpośredniej informacji, uzyskiwanej od finalnych konsumentów, często poprzez partnerów w łańcuchu dostaw. Każdy uczestnik łańcucha powinien monitorować na bieżąco aktualne potrzeby.

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach czasopisma “Logistics Manager” nr 2(2) maj-lipiec 2018, s.41-43.

Jeśli zaciekawił Cię artykuł, sprawdź jak możesz uzyskać dostęp do kolejnych wydań. KLIKNIJ TUTAJ

dr Rafał Tarasiewicz

Jest autorem książki pt. „Jak mierzyć efektywność łańcuchów dostaw?” która została nominowana w prestiżowym konkursie ECONOMICUS 2015 Dziennika Gazety Prawnej i Narodowego Banku Polskiego do TOP 10 najlepszych książek ekonomicznych w Polsce w kategorii poradnik biznesowy. Stopień doktora uzyskał w Kolegium Nauk o Przedsiębiorstwie SGH. W swojej pracy naukowo-badawczej koncentruje się na aspektach związanych z zarządzaniem łańcuchem dostaw, efektywnością łańcuchów dostaw, logistyką, outsourcingiem oraz najlepszymi praktykami biznesowymi. Jest wykładowcą akademickim oraz autorem licznych publikacji naukowych. Jako praktyk od wielu lat związany z branżą TSL, zdobywając w tym czasie doświadczenie menedżerskie zarówno w kraju, jak i za granicą. Obecnie pełni funkcję dyrektora operacji i efektywności biznesu w DB Schenker Logistics.