Supply Chain

Klient za sterami łańcucha dostaw

25 października 2018

Jak pisze P. Drucker, cel biznesu możemy określić tylko w jeden poprawny sposób: przedsiębiorstwa istnieją, aby przysparzać sobie klientów. Biznes nie jest określony przez nazwę firmy, jej status czy akt założycielski, ale przez potrzebę, którą zaspokaja klient, kupując jej produkt lub usługę.

Satysfakcja Klienta stanowi zatem misję i nadrzędny cel istnienia każdej firmy. Celem organizacji współpracujących w ramach łańcucha dostaw musi być zadowolenie klientów. Tylko w taki sposób możliwe jest kreowanie wartości firm tworzących te łańcuchy. Efektywne łańcuchy dostaw muszą być zatem skoncentrowane na kliencie i jego satysfakcji. Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem oraz jego obsługa na najwyższym poziomie to priorytety w budowaniu przewagi konkurencyjnej na obecnych rynkach. Tak właśnie funkcjonują liderzy światowego biznesu, którzy z konieczności służenia klientowi tworzą swoistą ideologię.

S. Walton, prezes Wal-Mart, sformułował to np. w następujący sposób:

„Stawiamy klienta ponad wszystkim (…) Jeśli nie obsługujesz klienta lub nie pomagasz tym, którzy to robią, nie potrzebujemy cię”. Jeszcze bardziej interesujące podejście do sensu istnienia przedsiębiorstwa miał D. Packard, założyciel Hewlett-Packard, który stwierdził: „Maksymalizacja dochodów akcjonariuszy nigdy nie była na czele naszej listy. To prawda, że zysk jest fundamentem tego, co robimy, ale nigdy nie był celem samym w sobie. Naszym celem jest tak naprawdę zwycięstwo, a to oceniane jest przez klientów i możliwość robienia tego, z czego jesteś dumny. Jest w tym symetria i logika. Jeśli naprawdę zadowolimy naszych klientów, na pewno na tym zyskamy”.

ŁAŃCUCH WRAŻLIWY NA ZMIANY

Efektywne łańcuchy dostaw to takie, które są wrażliwe na zmiany rynkowe oraz ukierunkowane na podnoszenie satysfakcji klientów. Kluczowa w tym aspekcie jest taka konstrukcja łańcucha, która wspiera odpowiednie zarządzanie relacjami z nimi. Wszystkie współpracujące organizacje muszą być nastawione na spełnianie oczekiwań klientów. Liderzy łańcuchów dostaw powinni się koncentrować na budowaniu współpracy z partnerami, którzy wspierają takie podejście oraz są świadomi swojej roli w budowaniu wartości dla nabywców ich produktów. Produkty warto rozwijać, opierając się na badaniach rynku, aktualnych trendach oraz bezpośredniej informacji, uzyskiwanej od finalnych konsumentów, często poprzez partnerów w łańcuchu dostaw. Każdy uczestnik łańcucha powinien monitorować na bieżąco aktualne potrzeby.

[emaillocker id=”2517″]

Współpracujące organizacje muszą także wymieniać informacje dotyczące trendów rynkowych związanych z demografią, stylem
życia i innymi aspektami społecznymi. Zmiany te bowiem postępują w bardzo szybkim tempie. Jeszcze niedawno np. konsumenci nabywali produkty głównie od detalistów, obecnie szukają innych źródeł zaopatrzenia i są skłonni kupować od każdego uczestnika łańcucha dostaw, który będzie w stanie dostarczyć produkt w odpowiedniej jakości, w odpowiednim czasie i po niskich kosztach. Niezwykle istotna jest wreszcie koncentracja na ostatecznym konsumencie, nie zaś tylko i wyłącznie na kolejnym ogniwie. Niejednokrotnie rozwiązanie problemu mojego klienta oznacza rozwiązanie problemu klienta mojego klienta. Koncentracja uwagi na finalnym użytkowniku produktu dostarczanego w ramach łańcucha dostaw oraz wymiana informacji na jego temat pomiędzy partnerami może przynieść wiele korzyści z punktu widzenia zaspokajania wymagań klientów.

ZAPOTRZEBOWANIE GENEROWANE PRZEZ KLIENTA

Takie podejście do biznesu, w którym centralne miejsce zajmuje klient i jego potrzeby, było zalążkiem powstania jednej z najnowszych koncepcji w teorii zarządzania łańcuchami dostaw – łańcuchów dostaw sterowanych popytem (ang. demand driven supply chains). U jej podstaw leży założenie, że to właśnie konsument poprzez dokonywane wybory wytwarza popyt na produkty firmy, co z kolei przekłada się na procesy zaopatrzeniowe, produkcyjne i dystrybucyjne. Tak znacząca rola konsumenta musi znaleźć wyraz we wszystkich sferach działania firmy, m.in. w rozwoju produktu, marketingu, sprzedaży, logistyce. Koncepcja łańcuchów dostaw nastawionych na klienta koncentruje się głównie na popycie, nie zaś na materiałach i produktach, które napędzają produkcję. Jest to więc przejście z systemu, w którym produkty są wtłaczane (ang. push) w łańcuch dostaw do podejścia bazującego na zasadzie ssania (ang. pull), w którym kluczową rolę odgrywa
zapotrzebowanie generowane przez klienta.

Sieć dostaw sterowana popytem (ang. demand driven supply networks – DDSN) definiowana jest jako system technologii i procesów, który wyczuwa i reaguje w czasie rzeczywistym na zgłaszany
popyt, poprzez sieć klientów, dostawców i pracowników. W celu budowania stałej przewagi konkurencyjnej podkreśla się rolę pogłębionej współpracy z partnerami, integracji łańcucha dostaw, tworzenia elastycznego i łatwo adaptującego się środowiska. Tabela „Sieci dostaw sterowane popytem a tradycyjny łańcuch dostaw” przedstawia główne różnice pomiędzy DDSN a tradycyjnymi
łańcuchami dostaw.

NAJLEPSZE PRAKTYKI

W dzisiejszym biznesie łańcuchy dostaw nie mogą być nastawione tylko i wyłącznie na cięcie kosztów (niskie zapasy i „szczupłą” produkcję), muszą adekwatnie zarządzać popytem, aby maksymalizować zyski. Operacje sterowane popytem wymagają zaawansowania zarówno organizacyjnego, jak i technicznego. Odpowiednia przejrzystość łańcucha dostaw, adekwatna informacja
w czasie rzeczywistym oraz pogłębiona współpraca w całym łańcuchu są elementami kluczowymi w tym kontekście. Efektywne planowanie sprzedaży i operacji (ang. sales and operations planning – SOP) powinno obejmować wszelkie procesy w łańcuchu dostaw, od zakupów, poprzez wytwarzanie (produkcję), po finalną dostawę produktów do klienta, a także sprzedaż i marketing.
Dokonanie takich zmian w globalnych organizacjach jest olbrzymim wyzwaniem. Aby jednak przetrwać w obecnych zmiennych warunkach, firmy powinny zaadaptować najlepsze praktyki, w tym m.in:

  •  zintegrować narzędzia zarządzania popytem z systemami zarządzania łańcuchami dostaw i logistyką w celu osiągnięcia większej przejrzystości w zakresie popytu i podaży w czasie rzeczywistym;
  • rozwinąć proces wspólnego planowania sprzedaży i popytu (SOP) w celu dostosowywania całego łańcucha dostaw do zmian w popycie;
  • opracować zaawansowany plan zarządzania zmianą w celu przewidywania i radzenia sobie z organizacyjnymi, kulturowymi i technologicznymi barierami;
  • przyjąć rentowność jako priorytet, nie zaś prostą redukcję kosztów czy zwiększanie przychodów – efektywne kształtowanie popytu pomaga przedsiębiorstwom w docieraniu do najbardziej rentownych klientów z najbardziej rentownymi produktami;
  • utrzymać „widzialność” popytu w czasie rzeczywistym; organizacje mogą dostosowywać się odpowiednio do popytu tylko wówczas, gdy mają w odpowiednim czasie adekwatne informacje o zachowaniach konsumentów.

Zastosowanie koncepcji łańcuchów (sieci) dostaw sterowanych popytem, która zorientowana jest w sposób szczególny na konsumenta i jego potrzeby, może przynieść znaczące korzyści biznesowe. AMR Research szacuje, że firmy, które w pełni wdrożyły DDSN, mają o 15 proc. niższe zapasy, o 17 proc. wyższy poziom realizacji zamówienia doskonałego oraz o 35 proc. krótszy cykl gotówka-gotówka. Co jednak bardziej istotne, liderzy osiągają o 10 proc. wyższe przychody i o 5-7 proc. wyższe marże w stosunku do swoich konkurentów.

[/emaillocker]

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach czasopisma “Logistics Manager” nr 2(2) maj-lipiec 2018, s.41-43.

Jeśli zaciekawił Cię artykuł, sprawdź jak możesz uzyskać dostęp do kolejnych wydań. KLIKNIJ TUTAJ