Bez kategorii

Top trendy e-handlu

15 stycznia 2019

Od kilkunastu lat obserwujemy gigantyczne zmiany modelu handlu, rozumianego jako złożoną całość obejmującą planowanie produktu, sprzedaż oraz obsługę posprzedażną. Zmiana ta wyraża się nie tylko w aspektach produkcyjnych, logistycznych czy też cenowych, ale także w całym psychospołecznym podejściu do produktów i usług. Z jednej strony mamy Internet, który stanowi zarówno narzędzie do samej sprzedaży, jak i jej kompleksowej obsługi. Z drugiej widzimy zmieniające się nawyki i oczekiwania konsumenckie, zarówno wobec samych produktów, jak i sposobów ich dostarczania.

 Wszystko to ma niebagatelny wpływ na wypracowany przez dziesięciolecia model obsługi logistycznej handlu. Zmiany w internetowej rzeczywistości i handlu będą wpływać na wszelkie operacje związane z łańcuchem dostaw. Skalę tych zjawisk najlepiej ilustrują wskaźniki przedstawione na wykresie numer 1.

Wyk. 1 Globalna sprzedaż w handlu internetowym w latach 2014 – 2021 (w miliardach dolarów)

Źródło: https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/

Wśród trendów o rosnącym w ostatnich latach znaczeniu, należy wymienić przede wszystkim:

  1. mobile,
  2. multichannel/omnichannel,
  3. cross border,
  4. e-commerce B2B,
  5. Market Place,
  6. Internet Rzeczy.

Poza powyższymi trendami, stricte powiązanymi z handlem on-line, do listy należy dodać takie pojęcia i zjawiska, jak digitalizacja treści, druk 3D czy cykl życia produktu.

Mobile

Od kilku lat zauważa się skokowy wzrost zakupów mobilnych, najczęściej poprzez smartfony. Według raportu Ecommerce Foundation co czwarty konsument dokonuje jednej transakcji tygodniowo z użyciem telefonu.

[emaillocker id=’2517′]

Wyk. 2 Badania konsumentów – częstotliwosć mobilnych zakupów 2016

źródło: ecommerce_europe_global_b2c_ecommerce_country_report_2017

Co to oznacza dla całego zaplecza e-handlu? Trend wprost przekłada się na oczekiwania konsumentów, którzy dokonują zakupów często impulsywnie, w ruchu, w łatwy, przejrzysty sposób. Ich oczekiwania względem prostoty procesu zakupowego mają wpływ na wymagania jak najłatwiejszego procesu płatności oraz takiego samego dostępu do śledzenia losów swojego zamówienia. Chciałbym wyraźnie podkreślić, że systemowe sprostanie tym oczekiwaniom przez operatora logistycznego, który obsługuje fulfilment oraz tzw. ostatnią milę, jest obecnie absolutnie niezbędne. W szczegółach oznacza to konieczność dostosowania systemów magazynowych i obsługi logistycznej do wymiany danych z nowymi narzędziami komunikacji z konsumentem. Operator logistyczny powinien być bezwzględnie gotowy do oddawania statusów zamówień w możliwie krótkich interwałach czasowych, żeby aplikacja sprzedażowa mogła informować o nich klienta na bieżąco. Zaś od strony operacyjnej – wraz ze wzrostem mobile (choć niekoniecznie wprost z niego wynikającym) – widać wzrost oczekiwań konsumentów co do terminów dostawy. Nowoczesny dostawca usług fulfilmentowych powinien być gotów do realizacji zamówień w dniu ich złożenia, a w przypadku oczekiwania dostawy tego samego dnia – być w stanie zaoferować proces obsługi skrócony nawet do kilkudziesięciu minut. Oznacza to automatyczne dostosowanie do tych oczekiwań zarówno infrastruktury w centrum logistycznym, jak i sposobu składowania produktów czy też działania systemu magazynowego. Z kolei podmiot obsługujący ostatnią milę (spedytor, kurier) powinien być gotowy do dostarczenia narzędzi pozwalających śledzić w telefonie los przesyłki (np. lokalizację kuriera on-line), zmiany adresu doręczenia czy też wskazania dogodnych godziny dostawy.

Multichannel/omnichannel

Omnichannel był do niedawna najczęściej omawianym nurtem rozwoju branży e-commerce. Choć ostatnio zachwyt nad tym trendem jakby zmalał, to nie da się odejść od pewnych podstawowych założeń modelowych i wpływu, jaki już wywarł na rynku. Mówiąc obrazowo – omnichannel polega na skonsolidowaniu doświadczenia zakupowego konsumenta do jednego nurtu. Klienta nie interesuje czy kupuje on-line, czy off-line, w sklepie sieciowym, czy też franczyzowym. Klient nie zajmuje się podziałem na kanały sprzedaży, a jedynie samym procesem zakupu. Taki konsument chciałby mieć możliwość zwrotu lub reklamacji w sklepie off-line produktu kupionego w sklepie on-line, lub też odwrotnie – odesłać (najlepiej na koszt sprzedawcy) produkt kupiony w sklepie stacjonarnym i móc jeszcze przekazać kurierowi szczegóły reklamacji. W całym procesie, podczas którego modelowy konsument omnichannel obcuje z brandem i produktem, wszyscy uczestnicy procesu sprzedaży w podobny sposób są dla niego reprezentantami marki, na którą się zdecydował. Od wszystkich uczestników tego procesu klient wymaga podobnego standardu obsługi, wiedzy na swój temat czy też na temat produktu. Klient omnichannelowy nie chce dbać o dowód zakupu – przecież to powinno być gdzieś w systemie; nie interesuje go, że składał reklamację w sklepie w Radomiu – dziś jest w Gdańsku i chciałby sprawdzić status tej reklamacji właśnie tam albo po prostu w swoim telefonie. Tego typu konsument w podobnym stopniu będzie oglądał produkty w sklepach stacjonarnych, a kupował w sieci, jak i odwrotnie – zrobi rozeznanie w sieci, a następnie będzie chciał zakupić oglądany towar w sklepie stacjonarnym lub zamówić go (najlepiej na „za chwilę”) do odbioru w lokalnej placówce. Te oczekiwania stawiają przed podmiotami, które wspierają cały łańcuch logistyczny, szereg nowych wyzwań – zarówno od strony zarządzania transportem, jak i od strony informatycznej. Współczesny logistyk działający w e-commerce musi być w stanie zaoferować szybkie procesy zachodzące w magazynie (np. procesowanie zamówienia w kilkanaście minut z dowolnego lokalnego magazynu), posiadać w ofercie szereg różnych form dostawy (własnych czy też poprzez kooperantów, by sprostać oczekiwaniom next day delivery czy the same day delivery) czy nawet być gotowy na przygotowanie odbioru własnego w lokalnej placówce w ciągu godziny od zamówienia.

W następstwie rozwoju oczekiwań, logistyka powoli przestaje opierać się wyłącznie na regałach, wózkach i powierzchni magazynowej, a zaczyna coraz bardziej przypominać zaawansowane centra baz danych. Nieodłączną częścią tego obszaru są nowoczesne systemy WMS, wzbogacone o szereg programów towarzyszących – wspomagających zarówno zarządzanie procesem, jak i też komunikację z mnóstwem aplikacji zewnętrznych. Jest to niezwykle istotne w rozwiązaniach multichannel, ponieważ w proces obsługi klienta włączone są różne podmioty (magazyn centralny, magazyny lokalne, sklepy stacjonarne, punkty odbioru, kurierzy, paczkomaty). Posiadanie rozwiązań informatycznych, które pozwalają na rzetelną i szybką wymianę informacji pomiędzy często skrajnie różnym oprogramowaniem uczestników procesu handlowego to warunek konieczny działania całego mechanizmu.

Cross border

Wyk. 3 Zachowanie konsumenta: zakupy cross-border 2016

źródło: ecommerce_europe_global_b2c_ecommerce_country_report_2017_free

Według badan Eurostatu na koniec 2016 roku co trzeci europejski internauta dokonał internetowej transakcji zakupu w innym kraju niż aktualny kraj zamieszkania. W najbliższych latach można się spodziewać rozwoju zjawiska z kilku powodów. Jednym z nich jest nadal występująca dysproporcja cen pomiędzy poszczególnymi krajami, co powoduje, że suma ceny zakupu i kosztów dostawy nadal pozostaje bardziej atrakcyjna niż zakup krajowy. Przykładem takiego źródła mogą być chińskie platformy – Alibaba i Aliexpress – obie oferujące bogatą ofertę produktową w bardzo atrakcyjnych cenach i z zaskakująco niskim kosztem przesyłki. Jedynym mankamentem jest długi czas dostawy. Innym czynnikiem wspierającym handel cross-border są ograniczenia dostępności produktów nadal występujące na niektórych rynkach. O ile w kontekście Unii Europejskiej można mówić o zbliżonej ofercie produktowej i stosunkowo niewielkich różnicach cenowych, tak już różnice pomiędzy EU, a na przykład USA czy Chinami są ogromne. Amerykański rynek odzieży (zwłaszcza tzw. marki sportowe), kosmetyków, elektroniki użytkowej czy też akcesoriów motoryzacyjnych to zupełnie inny poziom zarówno oferty, jak i cen. Nie bez powodu na rynku znajdują się firmy, których jedynym źródłem dochodu jest umożliwianie korzystania obywatelom innych krajów z lokalnego adresu dostawy, by umożliwić zakup na Amazon.com, Walmart.com czy też Nike.com. Firmy takie robią zakupy w imieniu klientów, odbierają lokalnie zamówienia i zajmują się logistyką do końcowego odbiorcy. W przypadku Chin sytuacja wygląda odwrotnie. Eksport wspierany jest przez rząd, jednak obywatele Państwa Środka (zwłaszcza rosnąca klasa średnia) coraz bardziej zainteresowana jest produktami, na których metce czy tabliczce znamionowej znajduje się napis „Made in EU” czy „Made in USA”. Posiadanie niemieckiego samochodu, używanie francuskich kosmetyków, latanie amerykańskim samolotem to symbol statusu społecznego i bogactwa. Programy, takie jak rządowe wsparcie dla stref CEBC w Chinach, pozwalają na realizację drobnej wymiany handlowej – internetowych zakupów klientów indywidualnych w kategoriach mody, żywności i kosmetyków.

Łańcuch logistyczny jest zmuszony sprostać tym wyzwaniom. Niezbędne rozwiązania to rozbudowana sieć partnerów, połączonych ze sobą szeregiem rozwiązań informatycznych i technologicznych w celu realizowania na przykład odbiorów zakupów na jednym kontynencie, konsolidacja przesyłek, transport międzykontynentalny, dekonsolidacja oraz doręczenia do odbiorcy końcowego na drugim końcu świata. Alternatywa to lokalne magazyny, zawierające zapasy pod sprzedaż na danym obszarze geograficznym (np. kilka ościennych państw) i realizacja z takiego centrum zakupów indywidualnych poszczególnych konsumentów – wraz z dostawą do drzwi. Wszystko to wymaga doskonałego zaplecza informatycznego oraz koncentracji na sprawnej obsłudze szeregu drobnych operacji – model działania zupełnie inny od tego, do jakiego przyzwyczaiła nas duża logistyka kontraktowa.

E-commerce B2B

W ślad za zmianą konsumenckiego modelu handlu podąża też handel B2B. Tendencje najmocniej widać na rynku amerykańskim, ale reszta świata także coraz mocniej modernizuje tradycyjne modele wymiany towarowej.

Wyk. 4. Za pomocą jakich kanałów przyjmujesz zamówienia od swoich klientów

https://www.bigcommerce.com/blog/b2b-ecommerce-trends/

W kontekście obsługi logistycznej tej wymiany uwzględnić należy coraz mniejszy udział czynnika ludzkiego w organizacji transakcji. Zakupy i płatności odbywają się bezosobowo, poprzez platformy handlowe i systemy zamówień. Elementem tej dehumanizacji są ustalone wcześniej i wpięte w system terminy i warunki dostaw. Ma to szczególne znaczenie, kiedy przedmiotem transakcji są półprodukty i surowce produkcyjne. Prawdopodobieństwo żądania milionowych odszkodowań, jeżeli zamówiony do biura telewizor przyjedzie o kilka dni później jest raczej niskie, ale jeżeli firma transportowa lub magazyn opóźnia dostawę komponentu – przez którego brak stanie cała linia produkcyjna – straty mogą być znaczące i stanowić podstawę istotnych roszczeń. Przewoźnik i operator obsługujący internetowy handel B2B musi być gotowy do segmentacji klientów i towarów pod kątem wagi potencjalnych ryzyk, w podbramkowych sytuacjach potrafić wybrać mniejsze zło oraz posiadać zaplecze w postaci odpowiednich ubezpieczeń do pokrycia roszczeń klientów, którzy ponieśli straty przez błędy w zewnętrznej obsłudze logistycznej.

Market Place

To w największym uproszczeniu miejsce, gdzie nieograniczona liczba sprzedających oferuje swe towary nieograniczonej liczbie kupujących, a transakcja handlowa zostaje zawarta poprzez narzędzie w postaci jednej platformy internetowej. Bardzo częstym dodatkiem dla tego typu rozwiązań są ujednolicone metody płatności (np. przelewy i obciążenia przechodzą przez platformę, która pobiera od zawartych transakcji swoje opłaty prowizyjne), często także Market Place jest powiązany z jednolitą obsługą logistyczną wielu sprzedawców. Na tym rozwiązaniu oparł swą strategię Amazon, który jest oczywiście największym bezpośrednim sprzedawcą na swojej platformie, ale skupia też niezmierzoną ilość ofert od innych sprzedawców – i to w bardzo różnych modelach biznesowych. Można prezentować swoją ofertę na stronach Amazon i tam sprzedawać, a całość operacji logistycznych wykonywać z magazynu własnego lub magazynu 3PL, można też całość powierzyć Amazonowi, który ma w swej ofercie FBA (Fulfilment By Amazon – kompleksową obsługę logistyczną: od przyjęcia dostawy przez magazynowanie, kompletację, wysyłkę i obsługę zwrotów). FBA nie jest tanią usługą, ale zdejmuje ze sprzedawcy ciężar dotrzymywania terminów realizacji zamówień oraz reklamacje jakościowe – podmiotem odpowiedzialnym w tej usłudze jest sam Amazon. Z kolei on narzuca sprzedawcom realizującym logistykę na własną rękę wysokie wymagania co do jakości i terminowości. Szereg skarg klientów na błędnie spakowane zamówienia czy też opóźnienia w dostawach może skutkować zawieszeniem konta na platformie i praktyczną blokadą sprzedaży, a odblokowanie nie jest łatwym procesem. Co więcej, powtarzające się blokady mogą spowodować całkowite i nieodwołalne zablokowanie możliwości sprzedaży przez dany podmiot. Co to oznacza dla logistyka obsługującego sprzedaż przez Amazon w modelu 3PL? Przede wszystkim niezwykle wysokie SLA (Service Level Agreement) wraz z dużymi karami za jego niedotrzymanie. Operator logistyczny chcący z powodzeniem działać w tym obszarze musi posiadać bardzo dobry system kontroli jakości i sprawdzonych kooperantów, aby skutecznie wspierać swego klienta przy współpracy z Amazon. Na lokalnym rynku w ślady wspomnianej firmy konsekwentnie idzie Allegro, które zaczęło od standaryzacji wyglądu ofert, określenia wymogów co do płatności czy też dopuszczalnej ilości skarg na sprzedawcę. Od jakiegoś czasu Allegro rozszerza swą ofertę także o sprzedaż usług kurierskich i przewozowych, a rozszerzenie oferty o fulfilment jest moim zdaniem tylko kwestią czasu, zwłaszcza że już teraz Allegro, poprzez magazyny swego partnera logistycznego, wysyła towary, których jest sprzedawcą.

Internet Rzeczy

Termin ten służy do określenia wszystkich przedmiotów, które otaczają nas w życiu codziennym, a które w ten czy inny sposób są podłączone do Internetu. Mówimy tu nie tylko o telefonach, komputerach czy Smart TV, ale także o coraz bardziej popularnych na zachodzie asystentach domowych – Alexa od Amazon, Cortana od Microsoft, Siri od Apple czy też Google Home. Proste urządzenie w postaci głośnika (czy też programu na Xbox) jest na stałe połączone z siecią, słucha komend głosowych użytkownika, znajduje informacje, dostarcza rozrywki, a nawet robi zakupy. Użytkownik może użyć zwrotu „Alexa, buy some milk”, ale niekoniecznie wskazać sklep, markę oraz ilość produktu, jaki system ma zamówić. Program dobiera odpowiedniego dostawcę w oparciu o ceny, geolokalizację, czas dostawy i historię poprzednich transakcji. To maszyna tak naprawdę dokonuje zakupu. Jednak inteligentni asystenci to nie jedyni mechaniczni klienci przyszłego e-commerce. Już dziś pralka Samsung sygnalizuje przez Wi-Fi konieczność zakupu płynów do prania i płukania, bo bada ich poziom we wbudowanych zasobnikach – zapewne jutro ta pralka sama dokona zamówienia. Lodówki Samsunga, Sharpa i LG na podstawie optycznej analizy swojej zawartości sugerują na panelu zewnętrznym co się już skończyło, co się kończy, przygotowują listę zakupów, którą można potwierdzić na ekranie i lodówka sama zrobi zamówienie w najbliższym sklepie obsługującym dostawy towarów chłodniczych. Niektóre samochody w oparciu o dane z komputera pokładowego i kalendarz użytkownika mogą już rezerwować przeglądy techniczne oraz zamawiać elementy eksploatacyjne. Jakie ma to znaczenie dla logistyków? W skrócie jest to konieczność przygotowania się do obsługi tego typu handlu. Amazon testuje obecnie rozwiązanie Amazon Key – dostarczane przez Amazon zamki i oprogramowanie oraz jednorazowe kody pozwalają na dostawę przez kuriera zakupów wprost do lodówki czy do bagażnika samochodu pod nieobecność właściciela. Jest to ogromne wyzwanie związane z budową zaufania i procedur zabezpieczających, ale może się okazać jedną ze ścieżek rozwoju, jaką pójdzie nowoczesna logistyka ostatniej mili. Omówione powyżej trendy to najczęściej wymieniane zjawiska opisujące najbliższą przyszłość handlu e-commerce. Ja ze swej strony chciałbym zwrócić uwagę na jeszcze trzy obszary – może nie tak medialne, jednak mające niebagatelny wpływ na logistyczne zaplecze handlu.

Cykl życia produktu

Współczesny konsument jest nastawiony na nowości, pragnie nowego telefonu na długo przed tym, zanim dotychczasowy technologicznie umrze, planuje zakup nowego płaszcza, choć ubiegłoroczny jest cały czas w świetnym stanie. W ostatnich dekadach XX wieku na nowy model samochodu czekaliśmy 4-5 lat, na nowy model TV – 3-4 lata, a nowy, flagowy smartfon był wypuszczany co 2 lata. Obecnie ten czas skrócił się co najmniej o połowę. Elektronika użytkowa rokrocznie oferuje nowe modele, premiera nowych smartfonów zdarza się już nawet dwa razy w ciągu roku. Z punktu widzenia zaplecza logistycznego ten trend ma ogromne znaczenie. W praktyce nie ma już domawiania produktów przez sieci handlowej na linii producent – sprzedawca. Przy łańcuchu produkcyjno – logistycznym trwającym kilkanaście tygodni towar, który dotrze na miejsce w ramach zamówienia uzupełniającego jest już przestarzały w momencie wystawienia drugiej dostawy na półki w markecie. Mamy do czynienia z coraz krótszymi seriami produkcyjnymi a jednocześnie z coraz większą ilością SKU. Narzuca to logistykom konieczność przyśpieszania ścieżki dostawy (nowy model, który szybciej dotrze na półki przed świętami odbierze klientów konkurencji). Proces ten wybitnie zwiększa też zapotrzebowanie na rozwiązania zarządzania danymi – każdy nowy model to nowe SKU, partie, serie, numery seryjne i dane logistyczne. Systemy wsparcia muszą się z tym uporać bezbłędnie.

Druk 3D

Dzisiaj brzmi to jeszcze jak pomysł rodem z fantastyki naukowej, ale realnie w ciągu kilku lat możemy się spotkać z naturalną śmiercią tradycyjnej drogi szeregu produktów pomiędzy wytwórcą a klientem. Drobne akcesoria z tworzyw sztucznych i metali, części zamienne, ozdoby i zabawki – wszystko to można już dziś lepiej lub gorzej wydrukować na drukarce 3D. Nietrudno sobie wyobrazić model, w którym konsument kupuje w sieci jedynie prawa do druku i cyfrowy model produktu, a podstawkę pod kwiatek czy uchwyt do telefonu drukuje sobie w domu czy też w lokalnym punkcie druku na profesjonalnych maszynach.

Digitalizacja treści

Jest to zjawisko, które od lat powoli spycha do niszy cały klasyczny rynek księgarski, muzyczny i filmowy. Obejmuje nie tylko do klasyczne wydania na papierze, DVD czy CD, ale także inne metody dostarczania treści multimedialnych. W 2017 roku Netflix wyprzedził sieci kablowe w dostarczaniu multimediów:

Jaki trend ten ma wpływ na rynek usług logistycznych? Niestety znaczący. Podmioty, które operacyjnie wspierają e-księgarnie i sklepy sprzedające w Internecie płyty BD, DVD i CD odczuwają to nieustannie na własnej skórze – wolumeny maleją z roku na rok, a sklepy by utrzymać się na powierzchni rozszerzają oferty o inne kategorie produktowe. Najlepszym przykładem jest rodzimy Empik, który już dawno wyszedł z ofertą daleko poza książki i płyty – co pozwala mu pozostać przy stole liczących się graczy, ale jednocześnie utrudnia prace zaplecza logistycznego, które musi się zmierzyć z magazynowaniem i dostarczaniem zabawek, kosmetyków czy innych typów produktów. Zauważalnie trend ten odbija się także na innych branżach. Przykład – osobiście nie zainwestowałbym środków w akcje firmy, której model biznesowy bazuje na obsłudze logistycznej platform TV satelitarnej czy kablówek. Możliwy wydaje się scenariusz, że za kilka lat talerze satelitarne i dekodery będą miały swe miejsce w muzeum albo pozostaną niszą dla tych nielicznych, którzy nie mają dostępu do szerokopasmowego Internetu.

Podsumowując – współczesny logistyk musi nieustannie śledzić trendy i kierunki, w jakich zmierza nowoczesny handel i przygotowywać na bieżąco rozwiązania będące odpowiedzią na potrzeby rynku. Ogromne znaczenie będą miały w najbliższych latach elastyczność, otwartość na zmiany, głęboką informatyzację procesów oraz w pewnym zakresie – także automatyzację, ale taką, która pozwoli firmom jednocześnie zachować elastyczność i otwartość na zmiany.

[/emaillocker]