Nieoczywiste systemy dla dużej logistyki e-commerce

Jacek Cyran

Grzegorz Rosiński

Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2018”, trzy najważniejsze elementy wpływające na decyzje internautów o wyborze konkretnego miejsca dokona-nia zakupu online to: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty przesyłki/dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących. Atrakcyjną cenę produktu, jako najważniejszy element przy wyborze, wskazało 51 proc. kupujących online.

Współczesny e-handel konkuruje ze sobą przede wszystkim ceną. Dziś większość sklepów online może zaoferować towar w korzystnej cenie. Problem zaczyna się, gdy trzeba dostarczyć towar szybko – od tego są operatorzy e-commerce posiadający systemy typu WMS, 3PL itp. Największym wyzwaniem dla operatora jest dotrzy-manie jakości (towar nowy, nieuszkodzony, kompletny oraz na czas).

Na tym etapie klient może najwięcej „napsuć krwi” operatorowi. Część klientów chce przetestować operatorów zanim nawiąże z nimi stałą współpracę. Nie-rzadkie są także próby wyłudzeń, np. próby zgłaszania braku drogich towarów. Zdarzają się też oczywiste błędy po stronie operatora pojawiające się na etapie kompletacji towaru, takie jak brak odpowiedniej jego ilości (za dużo lub za mało) czy wysyłka innej pozycji magazynowej niż zamówiona. Bezpośrednie przełożenie owych błędów widoczne jest w niskim poziomie kluczowych wskaźników efektywności, tzw. KPI, które na wejściu osłabiają pozycję negocjacyjną operatora e-commerce w stosunku do obsługiwanego klienta biznesowego.

REKLAMACJE

Aby obliczyć koszt wspomnianych błędów, wystarczy pomnożyć liczbę błędnych wysyłek tygodniowo przez koszt niewłaściwej wysyłki. U największych operatorów liczba reklamacji sięga kliku, a nawet kilkunastu tysięcy miesięcznie. Przy tak szerokiej skali reklamacji, a pamiętajmy, że reklamacją w świetle polskiego prawa jest już sam zwrot towaru, nie da się zminimalizować strat bez wsparcia systemów. Klienci oczekują możliwości, żeby reklamacja mogła być zgłoszona później niż w momencie dostawy przez kuriera, co jest zresztą prawnie uzasadnione (prawo odstąpienia od umowy kupna). Drugim znacznie większym problemem operatorów są zwroty, które przykładowo w branży odzieżowej sięgają nawet 25 proc. Klient oczekuje szybkiego, wręcz natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Najbardziej sporne są kwestie, gdy towar jest zwrócony w stanie uszkodzonym, niekompletnym lub noszącym ślady użycia. Wtedy ciężar dowodu spada na operatora.


Rys. 1. Przykład panelu dostępu online do statystyk dcStream (autentyczne dane dla 1,5 mln nagrań, każde nagranie stanowi osobną pakowaną przesyłkę).

Rys. 2. Przykładowe nagranie z systemu dcWrapper

 

ZBIERANIE MATERIAŁU DOWODOWEGO – ZDJĘCIA I NAGRANIA WIDEO

Aby właściwie rejestrować proces komplementacji, warto wykorzystywać systemy rejestracji wizualnej. Przy czym pamiętać należy, aby dobrać system z myślą o codziennym użytkowaniu, tj.: szybkie odszukanie nagrania lub zdjęć kompletacji nośnika, to podstawa w przypadku reklamacji.

Wadą większości dostępnych systemów wykorzystujących nagrania z CCTV, jest brak indeksacji. Nie sposób odnaleźć właściwy fragment nagrania, przewijając wielogodzinny zapis, tym bardziej, gdy jakość obrazu (przy tak długim zapisie) jest niewystarczająca, aby ze stuprocentową pewnością odczytać np. numer towaru. Istotnie jest, by nagrania można było indeksować, kopiować, natychmiastowo udostępniać klientom w procesie reklamacyjnym. Najważniejsze – by wszystko odbywało się automatycznie, bez potrzeby angażowania zasobów ludzkich do żmudnego i czasochłonnego poszukiwania momentu kompletacji. Nieodzowne w tej materii, jak mówi Damian Krzympiec, dyrektor ds. logistyki 3LP, okazały się systemy DCLOG, w tym właśnie dcStream i dcStreamList.

– Management stwierdził, że pracownicy pracują wydajniej. A pracownicy, że mają więcej czasu. Win-win – wyjaśnia.

Systemy DCLOG nagrywają filmy przypisane do konkretnego, ograniczonego czasowo procesu logistycznego np. kompletacji paczki lub palety. Rozpoczynamy kompletację – zaczynamy rejestrację filmu, kończymy kompletację – kończymy nagranie. Nagrania zapisywane są w postaci plików. Dodatkowo indeksowane są wszystkimi danymi uzyskanymi podczas procesu, np. SSCC, numer listu przewozowego, EAN, SKU, data, godzina, numer stanowiska. Dzięki temu, że nie jest to nagranie „non stop”, możemy stosować kamery o wysokiej rozdzielczości. Standardem są nagrania w jakości 5–10 MPx, obecnie wykorzystywane są także kamery o rozdzielczości 12 MPx.

Firma 3LP SA z powodzeniem wdrożyła w swoim centrum dystrybucyjnym m.in. system dcWrapper. System stanowi odpowiedź na potrzeby tworzenia i gromadzenia dokumentacji fotograficznej palet wysyłanych do odbiorców zewnętrznych, jakiej firma 3LP SA szukała. Zapewniając weryfikację stanu palety przed zafoliowaniem i sposobu ułożenia towarów na palecie, jak również weryfikację samego przebiegu foliowania palety w czasie rzeczywistym. System rejestruje także błędy związane z brakiem etykiety po zakończeniu foliowania.


Rys. 3. Wygląd interfejsu systemu dcClaim

Zasadniczą jego zaletą jest ogromna oszczędność pamięci dyskowej (orientacyjnie przyjmuje się, że 1TB pamięci dyskowej wystarcza na zapis obrazów 100 tys. palet), dająca możliwość dostępu do zdjęć przez ponad rok oraz błyskawiczne wyszukiwanie wg kodu SSCC. Korzyści to: spełnienie wymogów prawa przewozowego, weryfikacja poprawności ułożenia towarów na palecie, minimalizacja błędów kompletacji, redukcja ilości i czasu rozpatrzenia reklamacji.

JAK PRZYSPIESZYĆ PROCES OBSŁUGI REKLAMACJI?

Zabezpieczenie się na wypadek reklamacji to jedno, jednakże przyspieszenie obsługi to kolejna kwestia, bez której nie da się usprawnić procesu reklamacyjnego, aby nie narazić się na negatywną opinię w Internecie. Przykład firmy 3LP SA pokazuje, że po wdrożeniu systemu dcStream, błyskawicznym odnalezieniu nagrania, jego analizie – liczba reklamacji spadła o połowę. Co ciekawe, niewielu klientów chciało obejrzeć nagrania.

Dedykowanym rozwiązaniem do gromadzenia i zarządzania reklamacjami jest aplikacja dcClaim. Aplikacja może stanowić samodzielny system lub moduł w innych systemach (dcWrapper, dcStream, WWW). Dane ilościowe, jakościowe, uszkodzenia, brak dokumentów, zwroty i naprawy gromadzone są w jednym miejscu, co ułatwia i znacznie skraca obsługę zdarzeń. Nagrania i zdjęcia z systemów są dostępne poprzez interfejs w dcClaim (poprzez przeglądarkę internetową), a każdy pracownik ma dostęp do danych, w tym także z WMS/ERP oraz statystyk i raportów (w razie urlopu inni pracownicy mają także dostęp do panelu). Dodatkowo system można udostępnić dostaw-com, przewoźnikom, odbiorcom czy producentom.

– Lata analizy i współpracy z klientami pozwoliły wypracować dogodne rozwiązanie – dcClaim, czyli najnowszy system, który w prosty sposób pozwala zapanować nad reklamacjami. Użytkownik ma wszystkie informacje w jednej aplikacji. Może obejrzeć nagrania (dcStream), zdjęcia (dcWrapper) i anomalie przy dostawach do centrum logistycznego operatora (dcDMS). Posiada nieograniczony dostęp do interfejsu WMS/ERP i kontrolę nad procesem każdej złożonej skargi. Dzięki temu administrator ma wgląd w statusy, raporty oraz ewentualne koszta wynikające z reklamacji.

DCLOG jest liderem na rynku innowacyjnych rozwiązań IT dla firm logistycznych i produkcyjnych. Łączy kompetencje z zakresu programowania, sprzętu, komunikacji i automatyki przemysłowej. Autorskie systemy automatycznej identyfikacji, kontroli i planowania procesów logistycznych doceniły m.in. firmy: 3LP SA, Raben Group, Volkswagen Group Polska, Aliplast, ID Logistics, ROHLIG SUUS Logistics, Inter-Team, FIEGE.

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach czasopisma “Logistics Manager” nr 2(6) kwiecień-maj 2019, s.81-84.

Jacek Cyran

Współzałożyciel i prezes DCLOG

Grzegorz Rosiński

Redaktor naczelny czasopisma "Logistics Manager".