Jak poradzić sobie ze zwrotami w e-commerce? Dlaczego klienci nadal będą dokonywać zwrotów? Co zrobić, aby zwroty przynosiły korzyści, wpływały pozytywnie na sprzedaż i na logistyczny łańcuch dostaw? Czy re-commerce to krótkotrwały trend, czy może nowa jakość dająca drugie życie zwracanym i używanym produktom?
Najwięksi optymiści sądzą, że jeszcze w 2021 r. wartość obrotów w handlu internetowym osiągnie w Polsce poziom 100 mld PLN. To bardzo dużo, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że jeszcze 10 lat temu liczba była dwudziestokrotnie mniejsza. A to nie koniec dobrych wiadomości. Przed e-commerce świetlana przyszłość i perspektywa kolejnych wzrostów, spotęgowanych nie tylko kolejną falą pandemii, ale także zmianą zwyczajów zakupowych konsumentów w każdej grupie wiekowej. Należy się cieszyć z potężnej dynamiki, a jednocześnie pamiętać, że nieuniknionym, choć nie zawsze pożądanym elementem e-commerce, są zwroty zamówień.
Kto i dlaczego zwraca zakupione towary?
W zależności od rodzaju kupowanego asortymentu, poziom zwróconych towarów drastycznie się różni. Według ostatnich badań około 4 proc. kupujących książki oraz gry i filmy zwróciło zakupy w ostatnim roku, natomiast wśród zamawiających artykuły dziecięce oraz akcesoria samochodowe, poziom ten wynosi już około 64 proc. Jeszcze wyżej kształtuje się w przypadku elektroniki (16 proc.), jednak na czele od dłuższego czasu pozostaje branża modowa i obuwnicza. Aż 46 proc. konsumentów zwraca towar, a podczas akcji promocyjnych, licznych wyprzedaży i cyklicznych działań, takich jak black Friday czy cyber Monday, poziom ten sięga nawet 70 proc.
Powyższe liczby mogą wydawać się bardzo wysokie, warto jednak wziąć pod uwagę, że polscy kupujący w sieci cały czas zajmują jedne z ostatnich miejsc, jeśli chodzi o poziom zwrotów. Średnio jedynie 29 proc. polskich konsumentów zwraca towar, podczas gdy u naszych zachodnich sąsiadów co drugi klient odsyła paczkę do sklepu. Biorąc więc pod uwagę obecne trendy rynkowe, poziom zwrotów w Polsce będzie stale rósł i spędzał sen z powiek przedsiębiorcom działającym w sieci. Tym bardziej, że zwroty w stacjonarnym handlu detalicznym wynoszą mniej niż 9 proc.
Skoro wiemy, jak często zwracamy nasze internetowe zakupy, spróbujmy sprawdzić, dlaczego to robimy. Aż w 75 proc. przypadków nie pasuje nam rozmiar zamówionego produktu, a w prawie 50 proc. przypadków jego użytkowanie jest niewygodne. Co piąty konsument wyobrażał sobie zamówiony artykuł w inny sposób. Aż w 7 proc. przypadków towar dotarł uszkodzony. Bardzo interesującym jest fakt, że zbyt późna dostawa była przyczyną jedynie jednego na sto zwrotów. Warto więc skupić się nie tylko na sposobie dostawy, ale także na samym towarze, sposobie jego przechowywania oraz samym opisie na stronie internetowej.
Jak zmniejszyć poziom zwrotów?
Ponieważ zwroty istotnie stanowią problem dla prowadzących sprzedaż w sieci, można zetknąć się często z próbą skatalogowania nie tylko ich przyczyn, ale także działań, które mają zmierzać do istotnego poziomu ich zmniejszenia.
Przede wszystkim należałoby zwrócić uwagę na charakterystykę sprzedawanego produktu. Powinna być ona możliwe pełna, szczegółowa i zawierająca jak najwięcej elementów, które interesują klienta. Dobrym pomysłem jest również umożliwienie kontaktu telefonicznego z osobą, która będzie w stanie w krótkim czasie udzielić odpowiedzi na nurtujące pytania. Są to bezsprzecznie kroki, które spowodują, że liczba zwrotów nie będzie wyższa niż średnia rynkowa, a klienci nie będą rozczarowani wielkością, gabarytem, kolorem czy też funkcjonalnością zakupionego towaru.
Elementem, który niewątpliwie pomaga w zmniejszeniu ilości zwrotów, jest też możliwość pokazania opinii kupujących. Klient, który widzi opinię, bardzo często opiera się na niej i decyduje się odstąpić od zakupu (co wcale nie oznacza, że nie wybierze innego artykułu z naszej oferty), bądź właśnie przekonuje się do dokonania zamówienia, gdyż ceni opinie konsumentów bardziej niż reklamę.
Wspomniany wcześniej kontakt telefoniczny nie musi być jedynym, który rozwieje ewentualne wątpliwości klientów. Funkcja czatu w czasie rzeczywistym, czy możliwość zadania pytania mailem pozwoli na sprawdzenie informacji i upewnienie się, że towar, który chcemy kupić spełnia nasze wymagania i będzie nam służył.
Z racji faktu, że najchętniej kupowaną w Internecie i najczęściej zwracaną grupą asortymentową jest odzież, niezbędnym jest zamieszczenie, oprócz dokładnego opisu i charakterystyki produktu, również siatki rozmiarów opisanej w sposób jasny i przejrzysty wraz z krótką instrukcją, jak należy dokonać pomiaru, aby można było ocenić z dużym prawdopodobieństwem, że klient dokona dobrego wyboru.
Powyższe działania rzeczywiście pomogą sprzedawcom zmniejszyć niezadowolenie klientów, spowodowane kilkoma przyczynami zwrotów, ale nie na tyle, aby były one nieistotną kwestią, na którą nie należy zwracać uwagi. Warto więc zastanowić się, co zrobić ze zwrotami, aby jak najszybciej skierować produkt do ponownej sprzedaży, bądź złożyć reklamację u dostawcy.
Jak powinien wyglądać proces obsługi zwrotów?
Rosnąca popularność handlu internetowego sprawiła, że wielu przedsiębiorców stanęło przed koniecznością zmierzenia się z wyzwaniami nie tylko marketingowymi, informatycznymi czy transportowymi, ale również logistycznymi. Zwrócony towar stanowi dla sprzedających konieczność zaangażowania zasobów, czasu i pieniędzy, a w tle pozostaje zniecierpliwiony klient, który czeka na zwrot pieniędzy i bardzo często uzależnia od przebiegu tego procesu swoje dalsze zakupy.
Aż 92 proc. klientów deklaruje złożenie ponownego zamówienia w danym sklepie pod warunkiem, że proces zwrotu będzie nie tylko łatwy, ale też szczegółowo opisany. Należy więc położyć duży nacisk na wskazanie klientom kroków, które powinni podjąć, aby zwrócić towar oraz podać dokładny termin, w którym mogą to zrobić.
Umieszczanie powyższych wskazówek w opasłych regulaminach, skomplikowanych procedurach, bądź ukrywanie ich na stronie nie będzie stanowiło dobrego świadectwa. 67 proc. kupujących sprawdza regulamin zwrotów przed dokonaniem zakupów. Jest więc niezwykle prawdopodobne, że jeśli nie napiszemy wprost, co zrobić aby skutecznie dokonać zwrotu, zamówienie nie zostanie w ogóle złożone. Prawdopodobne jest także, że nasz niedoszły klient wybierze konkurencyjnego sprzedawcę, a do tego podpowie swoim znajomym, że zakupy na naszej stronie nie należą do najprzyjemniejszych.
Jeśli mamy taką możliwość, powinniśmy ułatwić kupującym zwrot towaru i zaprosić ich do osobistej wizyty w naszej firmie i sklepie. Z jednej strony zaoszczędzimy na czasie, a z drugiej zdobędziemy klienta, który być może dokona zakupu w sposób tradycyjny – bez ponownego składania zamówienia przez Internet. Należy również pamiętać, że ponad 60 proc. konsumentów deklaruje większą chęć złożenia zamówienia online, jeśli możliwy będzie zwrot towaru w sposób tradycyjny.
Operator logistyczny pomaga w systemie zwrotów
Kolejnym krokiem w kierunku proklienckiego podejścia do zwrotów, jest też udostępnienie bezpłatnego zwrotu. Możliwości jest kilka, począwszy od odbioru paczki od klienta, na co mogą sobie jednak pozwolić najwięksi (tak na przykład postępuje Zalando), poprzez zwrot kosztów paczki wraz ze zwrotem należności za towar lub umową z firmą kurierską bądź pocztą na bezpłatne przyjęcie i dostarczenie przesyłki.
Gdy zwrócony towar znajdzie się już w naszych rękach, należy podjąć działania zmierzające do jak najszybszego wprowadzenia towaru do ponownej sprzedaży. Jeśli nie mamy zasobów i możliwości, aby dokonać tego szybko i optymalnie, warto skorzystać z oferty operatora logistycznego, który odbierze towar, dokona jakościowej i ilościowej kontroli (często zdarza się, że klienci zwracają towar uszkodzony bądź całkiem inny niż wcześniej zamówiony), a także, jeśli jest taka konieczność, wyczyści, przepakuje, założy etykiety i umożliwi dalszą sprzedaż.
Operator logistyczny może też pomóc w zbieraniu informacji na temat przyczyn zwrotów, co pomoże zmniejszyć z kolei ich poziom w przyszłości. Może także wykonać za nas drobne prace operacyjne, które znacznie przyspieszą cały proces i pomogą z jednej strony zwrócić pieniądze klientowi nawet w ciągu 24 godzin od momentu przyjęcia paczki, a z drugiej pozwolą zmniejszyć zaangażowanie kapitału w asortyment, który nie może być sprzedawany.
Przyczyny zwrotów
Jakie dane możemy zebrać za pomocą operatora logistycznego od naszych klientów? Za pomocą pól na formularzu zwrotu, możemy generować w systemie zestawienie przyczyn zwrotu. W zależności od asortymentu, mogą się one różnić, niemniej jednak możemy wyszczególnić kilka najpopularniejszych:
- nie potrzebuję zamówionego towaru,
- niewłaściwy rozmiar,
- niewłaściwy kolor,
- niewłaściwy fason,
- niewłaściwy stosunek jakości do ceny,
- towar nie odpowiada opisowi,
- towar nie posiada funkcjonalności, jakiej oczekuję.
Można wyszczególniać wiele przyczyn, najważniejsze jednak, aby były one na tyle zwięzłe, żeby nie stanowiły problemu dla klienta. Formularz powinien być wypełniony w krótkim czasie, a zebrane dane służyć do podjęcia działań zmierzających do optymalizacji procesu, poprawy opisu i charakterystyki towaru czy też negocjacji cenowych z dostawcami towaru.
Operator logistyczny będzie też pomocny, gdy zajdzie potrzeba np. wyprania odzieży, jej wyprasowania, zacerowania, przyszycia guzików, cekinów, wszycia zamków bądź usunięcia zapachów tytoniu, śladów makijażu lub dezynfekcji i pastowania obuwia.
Generalnie rzecz biorąc, już nawet małe sklepy internetowe widzą korzyści outsourcingu takich usług. Jeśli dodamy do tego efekt synergii, który możemy uzyskać zlecając operatorowi przyjmowanie i składowanie zamówień bądź sam transport, warto rozważyć takie kroki już na samym początku działalności, nie wspominając o oprogramowaniu WMS, które stanowi spore zaangażowanie kapitału, a również może być sfinansowane przez operatora.
Według badania przeprowadzonego niedawno przez Fiege i P3 wraz z PMR, aż 84 proc. firm bardzo ceni sobie usługi operatora logistycznego i traktują go nie tylko jako usługodawcę, ale też partnera wspierającego rozwój biznesu i pokazującego jego kierunki (nowoczesne oprogramowanie, automatyzacja, optymalizacja procesów, usługi dodane).
Korzyści z polityki zwrotów – zwiększenie sprzedaży
Jak wspomniano wcześniej, zwroty mogą wbrew pozorom przynosić korzyści i zwiększyć sprzedaż. Skoro klienci deklarują ponowne zakupy, gdy doświadczenie nie tylko zakupowe, ale też to wyniesione z procesu zwrotów będzie pozytywne, to warto zrobić wszystko, aby tak się właśnie stało. Oprócz niezbędnych informacji i jasnego opisu procesu zwrotów, możemy klientów zachęcić do częstszych zakupów poprzez:
- wydłużenie czasu na zwrot towaru (w chwili obecnej kupujący ma możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni kalendarzowych, jednak jeśli sprzedawca nie poinformuje kupującego o prawie odstąpienia od umowy, termin ten ulega przedłużeniu do 12 miesięcy). Niektórzy sprzedawcy wydłużają termin do 30 dni. Przykładem znacznego ukłonu w stronę klienta jest ZALANDO, które to daje klientom 100 dni na zwrot towaru.
- umieszczenie gotowego formularza zwrotu w przesyłce. Aby klient nie musiał odwiedzać ponownie strony internetowej w celu wydrukowania odpowiednich dokumentów, sklepy dostarczają wypełniony formularz wraz z przesyłką, aby maksymalnie zminimalizować formalności.
- umożliwienie kilku wariantów zwrotu. Oprócz opisanego wcześniej możliwego zwrotu osobistego, wielu sprzedawców umożliwia klientom wybór najdogodniejszej formy zwrotu: pocztą, kurierem, osobiście, w paczkomacie itp.
- dbałość o dobrą komunikację z klientem. Umożliwienie różnorodnej formy kontaktu nie tylko przed złożeniem zamówienia, ale również w celu ułatwienia procesu zwrotu. Możliwe formy to telefon, email, formularz kontaktowy, Skype.
- informacja o etapach zatwierdzania zwrotu. Warto poinformować klienta, że zwrot został już odebrany, rozpoczęło się jego procesowanie, bądź zwrot należności został już zlecony.
- możliwość zwrotu towaru w kartonie wysyłkowym. Opcja taka staje się powoli standardem, co znacznie ułatwia klientom działanie i wyręcza ich w konieczności poszukiwania odpowiedniego opakowania. Co ważne – powoduje też, że przesyłka dotrze do nas w dobrej kondycji i bez uszkodzeń.
Zwroty stanowią nieodłączny krajobraz e-commerce nie tylko w Polsce, ale całej Europie. Istnieje jednak szereg działań, które możemy wdrożyć dosyć niskim kosztem, aby poziom zwrotów nie odbiegał rażąco od średniej osiąganej przez innych przedsiębiorców. Znaczna optymalizacja wymaga już większych nakładów finansowych i niezbędnych zasobów, aczkolwiek warto podkreślić, że prowadzą one nie tylko do obniżenia ilości zwrotów, ale też do zwiększenia zadowolenia klienta i poziomu sprzedaży, co jest przecież kluczowe dla właścicieli sklepów internetowych.
Zwroty i nowy trend – re-commerce
Często bywa jednak, że zapominamy odesłać towar na czas, bądź jesteśmy przekonani, że rzecz na pewno nam się przyda i ani myślimy odsyłać nasze nowe i kosztowne nabytki. Po kilku tygodniach czy miesiącach okazuje się jednak, że rzeczywistość bywa brutalna. Kolejna niepotrzebna rzecz zabiera nam cenne miejsce, a z szafy wypadają coraz to większe ilości nienoszonych bądź nałożonych tylko kilkukrotnie ciuchów. Podobnie jest w salonie, gdzie w szufladach nie mieszczą się płyty, a półki uginają się pod ciężarem nieprzeczytanych książek. Co wtedy? Nasi zachodni sąsiedzi zauważyli w tej sytuacji sporo plusów i możliwości ożywienia niepotrzebnych rzeczy i znalezienia im nowego miejsca i użytkownika. Coraz częściej mowa o bardzo popularnym zjawisku zwanym re-commerce. Początkowo traktowano to jako niszę i raczej możliwość uprzątnięcia niepotrzebnych rzeczy, teraz to już bezsprzecznie nowy trend.
W 2019 r. rynek używanej odzieży wart był już 28 mld USD. W 2024 r. jego wartość ma osiągnąć poziom 64 mld USD. Jak szacują analitycy, jego rozmiar w 2029 r. ma dwukrotnie przekroczyć wielkość rynku fast fashion. Sprzyjać mu będą nie tylko trendy proklimatyczne, ale także niepewność związana z obecną sytuacją ekonomiczną.
Globalna produkcja odzieży w ostatnich dziesięciu latach zwiększyła się dwukrotnie, a przeciętny Europejczyk kupuje rocznie już nawet 60 sztuk odzieży. Sklepy zmieniają kolekcje niemal co dwa tygodnie, a normą sieciówek stało się pojęcie fast-fashion. Dodatkowo, nosimy nasze ciuchy o połowę krócej, niż jeszcze dziesięć lat temu. Tylko w Niemczech co piąty zakup, czyli aż miliard sztuk odzieży, nie będzie przez konsumentów założony ani razu, a kolejny miliard używany będzie jedynie przez trzy miesiące. Analogicznie kupujemy coraz więcej książek i płyt. Część z nich służy nam jednak często do ozdoby i zbierania kurzu. Niech kamieniem rzuci ten, kto nie ma w domu nowiuteńkiej zabawki albo klocków, które nasza pociecha rzuciła w kąt, zanim jeszcze zdążyła na dobre rozpakować.
Pierwsza zauważyła ten trend niemiecka firma momox.de, która już od 2004 r. skupuje używane książki, płyty i zabawki. Aktualnie spółka zatrudnia już kilka tysięcy osób, a miesięcznie za jej pośrednictwem sprzedaje się ćwierć mln artykułów. Tylko w segmencie modowym osiągnięto obrót na poziomie 25 mln EUR, a obroty w odniesieniu do wszystkich oferowanych na stronach platformy artykułów rosną kilkadziesiąt procent rocznie i wynoszą 150 mln EUR.
W tyle nie pozostaje kolejny pomysł zza zachodniej granicy, czyli Rebuy, który osiąga roczny wzrost na poziomie 24 proc., osiągając prawie 110 mln EUR obrotu. Oferta tej platformy jest o tyle ciekawa, że zawiera nie tylko książki i płyty, ale także elektronikę i telefony. Co więcej – kupujący otrzymują nawet 36-miesięczną gwarancję, a więc ochronę trwającą dłużej niż przy zakupie nowego asortymentu.
Również IKEA nie ustępuje kroku i uczestniczy w projekcie re-commerce, oferując w zamian za odesłanie mebli bez śladu użytkowania, 60 proc. ich wartości w postaci bonów na kolejne zakupy.
Nadanie nowego życia nieużywanym przedmiotom stało się na tyle popularne, że swoją aktywność w tym zakresie postanowiła uruchomić również największa w Europie platforma modowa, czyli Zalando. W 2018 r. wystartował projekt Zalando Wardrobe, który obejmuje nie tylko rzeczy używane, ale też te, które nie są nam potrzebne. Zalando umożliwia klientom odkupienie odzieży po ustalonej przez siebie cenie, bądź wystawienie jej po cenie pożądanej przez sprzedającego na dedykowanej do tego stronie. E-platforma z Berlina uruchomiła też nową usługę Pre-owned. Oferta skierowana jest zarówno do klientów, którzy chcą kupować, jak i do tych, którzy zamierzają sprzedawać używane artykuły na Zalando, korzystając z darmowej wysyłki. W październiku 2020 r. oferta Zalando Pre-owned zostałą uruchomiona w Polsce, Belgii, Francji i Holandii. Wcześniej zaczęła działać w Niemczech i Hiszpanii.
Polski e-commerce bardzo szybko dorównuje zakresem oferty i jej dostępnością zachodnim rynkom, więc zapewne tylko miesiące dzielą nas od nowych przykładów podobnych sklepów i platform. Na razie podobnym konceptem są platformy www.szafa.pl oraz www.szafka.pl, na których można publikować oferty sprzedaży używanej odzieży. Co prawda są to typowe marketplace, których twórcy nie skupują odzieży, a jedynie udostępniają przestrzeń do składania ofert, niemniej jednak od kilku lat cieszą się one rosnącą popularnością. W tym miejscu nie sposób nie wspomnieć też o pierwszym łotewskim jednorożcu, czyli platformie Vinted.
Z jednej strony oferta taka ułatwia pozbycie się niechcianych rzeczy, które mogą się przydać komuś innemu, a z drugiej zmotywuje do kolejnych zakupów nowości, mając przecież z tyłu głowy możliwość ich odsprzedania.
Intralogistyka re-ecommerce
Warto poświęcić też kilka zdań problematyce prowadzenia takiej platformy pod kątem logistyki i magazynowania. Nie będziemy potrzebowali w tym wypadku typowego magazynu, a raczej powierzchni z dużym udziałem strefy kontroli jakości, gdzie odzież będzie sprawdzana, odpowiednio klasyfikowana i etykietowana. Strefa magazynowa powinna być połączona ze strefą przyjęć kilkupoziomowym przenośnikiem, na którego górnym poziomie będziemy transportować makulaturę i folię do odpowiednich pojemników i prasy. Dopiero po sprawdzeniu odzieży, powinna być ona odpowiednio złożona, bądź powieszona na wieszaki i przekazana do strefy składowania. Warto też pomyśleć o kilku stanowiskach do tzw. lekkiego refurbishmentu, gdzie możemy oczyścić odzież z kurzu, ewentualnie zszyć niedoskonałości czy też odświeżyć parą. Strefa taka jest możliwa do stworzenia za pomocą stanowisk roboczych z regulowaną wysokością blatu, odpowiednimi półkami do akcesoriów, papieru i opakowań foliowych, a także komputerem z zainstalowanym oprogramowaniem przyspieszającym realizację płatności za towar dla osoby sprzedającej nam artykuł. Stanowiska powinny być ułożone jedno za drugim w dwóch pionowych rzędach, po środku których zainstalowany będzie przenośnik.
Sam magazyn powinien spełniać liczne wymogi pod względem temperatury, a także doświetlenia miejsca, gdzie odbywać się będzie praca stała, czyli właśnie strefy kontroli i pakowania. Niekoniecznie niezbędny będzie magazyn wysokiego składowania, choć w takim przypadku strefę kontroli zaprojektować można na antresoli, oszczędzając w ten sposób miejsce i stworzyć efektywny proces transportu wertykalnego i horyzontalnego. Samo składowanie zaprojektować można w półkach i lokalizacjach multi-SKU, tak aby jak najefektywniej wykorzystać miejsce. Ponadto kilka poziomów półek powinno mieć różną wysokość, aby z łatwością pomieścić zarówno te najbardziej objętościowe artykuły (np. kurtki), a także te najmniejsze, takiej jak koszulki czy spodenki. Warto również pomyśleć nad wydzielonym pomieszczeniem dla składowania akcesoriów i artykułów high value.
| Branża . |
Odsetek zwróconych, a zakupionych wcześniej towarów . |
| książki oraz gry i filmy | 4 proc. |
| elektronika | 16 proc. |
| branża modowa i obuwnicza | 46 proc. |
| artykuły dziecięce | 64 proc. |
| akcesoria samochodowe | 64 proc. |
Wyk. 1. Poziom zwrotów w handlu internetowym dla branż
Zwroty a ostatnia mila
Podobnie jak e-commerce, jednym z najbardziej dynamicznych europejskich rynków jest też rodzimy KEP. Według ostatnich danych przedstawionych przez Last Mile Experts, w 2020 r. powinien on sięgnąć ponad 700 mld paczek, co przynosi ponad 23 proc. wzrostu w porównaniu do 2019 r. (581 mln paczek). Choć na pozór może się wydawać, że kluczowo kosztowe dla całej logistyki są przede wszystkim procesy zaopatrzenia, magazynowania, kompletacji, usług kreujących wartość dodaną czy też zarządzania zwrotami, to właśnie ostatnia mila przyprawia o ból głowy ze względu na fakt, że odpowiada za co najmniej 50 proc. wszystkich kosztów poniesionych w ramach łańcucha dostaw.
Z tego właśnie powodu rosnący wolumen e-commerce i związane z tym zwroty, sięgające ok 30 proc. sprzedaży, a także drugie życie odzieży i rosnący rynek re-commerce spowodują, że przed ekspertami ostatniej mili jeszcze wiele pracy i wyzwań. Już teraz liczba aparatów paczkowych zbliża się do 10 tys., a Poczta Polska ma już ponad 13 tys. punktów odbioru i zwrotu. Zanim ujrzymy nad swoimi głowami drony dostarczające nam do ogródka bądź na balkony zamówione towary, a na osiedlowej ulicy miną nas pojazdy typu AGV, które są już używane w Chinach, chociażby przez JD.com, czeka nas sporo pracy, aby na czas dostarczyć zamówienie i odebrać zwrot. Warto choćby dlatego, by zarezerwować sobie część kawałka tortu wynoszącego wkrótce ponad 700 mln paczek.
Autor: Damian Kołata
Artykuł ukazał się w wydaniu nr 1/2021 (luty-marzec) “Logistics Manager”. Więcej o czasopiśmie TUTAJ
